单车成交价提升2万           奇瑞渠道调整6月收官（全文） 

对于蛰伏了三年的奇瑞，今年又交出了一张怎么样的答卷呢？今日，奇瑞汽车总经理助理、销售公司总经理黄华琼在接受网易汽车专访时表示，由于目前海外销量的统计数字还未最终出来，大概来说，2013年奇瑞汽车销量在50万辆左右。 

从销量数字上看，奇瑞今年的销量仍同比下滑10%左右，但奇瑞整体的销售额反而提升了20%左右。国内单车的成交价从之前的4万元上升了1万，达到5万元。2014年，奇瑞的单车成交价力争上涨到7万元左右。 

其背后是奇瑞战略转型的逐步深化。 

奇瑞汽车总经理助理、销售公司总经理黄华琼 

，黄华琼透露，明年奇瑞的销量目前将同比增长20%左右，达到国内36万台。 

以下是访谈实录 

网易汽车：黄总，奇瑞品牌未来五年的规划再给我们讲讲吧，还有现在车型也出得比较多，经销商层面怎么整合？ 

黄华琼：2013年刚过去，2014年刚开始，对奇瑞来讲2013年过得挺不容易，我们奇瑞其实也是90后，奇瑞是1996年正式成立的，当然是一批60后领导的90的企业，走过了这16年，快17年了，到明年就17年，奇瑞如果说它是个年轻的企业，其实真的不为过，因为我们在总结奇瑞这个品牌特征的时候，也是在回顾奇瑞走过的这些道路，大家实际上一直对奇瑞，说更直白一些，有时候真看不懂奇瑞在干什么，可能说实话。 

但实际上奇瑞人一直没有放弃的是，我们，就是当初这一批，像我们张书记，带着尹同跃等等一批人，我们追求的那个梦想实际上是一直没有放弃的，在这个过程中各种各样的探索，如果用一个看90后的心态去看奇瑞的话，我觉得大家都能理解，它成长过程中不断想要快速成长。 

奇瑞其实也是一直在想要自己尽快的长大，尽快的实现自己的梦想，当然这几年尤其在2010年之后，奇瑞的最高层的领导，董事会、经管会的成员都在思考一个问题，奇瑞在经历了快速的增长以后，那时候已经面临一个状况了，就是说后续怎么来发展，因为你那时候我们选择了，比如说多产品，多品牌这些路线，其实给企业带来的是好像在数量和规模上取得的成就，不是说这个成就不伟大，我觉得也很伟大，一个企业那么年轻，在这么短的时间能够卖到60万台车，就国内国际加起来，那时候当然国际很少，主要是国内，我觉得也是很伟大的一件事情。 

但是2010年年底的时候要思考的，其实那时候已经看到了，也得到一些信息，就是合资企业，我们叫合资企业，其实就是国际品牌，国际品牌已经在慢慢关注，我们那时候叫自主品牌，或者叫中国品牌所占有的那批传统市场，和中国市场的阶梯式的发展，逐步逐步从东部、南部往中西部推移，整个市场在推移，而且中西部的快速增长，增长值同比要远远大于东南部地区的成长，所以那时候我们这些领导也得到了这方面的信息，也知道这些情况，在这种情况下奇瑞按照原有传统的打法，老的思路，能不能在更长远的竞争中获得一席之地，或者说能够让你站住脚跟，那时候就在思考这个问题。 

2011年、2012年，包括2010年大家争论了很久，也是发展模式的问题，一种模式是说我们继续按照原有的模式走下去，反正中国市场这个梯度，我们逐步往梯度去移，去找新的增长点，还有一种说不行，我们还是要直面，那种方法实际上是回避和逃避，被人赶着走，你进我退，反正我总能找到一个新的增长点，保持这些增长，还有一种说法是我们要直面竞争，直面竞争就意味着你要用行业的规律，换句话说大家用同一种规则，同一种发展规律，同一种竞争水平来进行同台竞争，这就对奇瑞提出一个问题，就是说我们是不是有这个决心和能力去建立起符合行业规律的这套体系，把自己的基础打下来。 

最后我们讨论的结果，其实是整个未来奇瑞应该走什么样的道路，这样的讨论在去年年底的时候基本上形成一个框架的东西，这个之前也跟大家交流过，这背后只是一个目标的设定和阶段性目标的设定，背后引发的是奇瑞这几年，或者说主要是从2011年开始的整个体系的调整，比较明显的是我们的研发体系，研发体系是龙头，他们先动起来了。 

研发体系实际上是确定了正向开发的思路。关于正向开发的思路又发生了很多争论，这个争论在于说你为什么要正向开发？正向开发很累，很多东西要你自己重新建立，为什么不去向别的企业一样，先去抄，先拷贝？拷贝来以后我先抄一段时间再说嘛，我们当初也是争论，觉得说未来这种竞争从根本上还是成本的竞争，这种成本的竞争光抄，随着时间的推移，你抄的成本会越来越高，现在抄的成本很低，将来抄的成本会越来越高，为什么？人家的产品是自己成体系的，而且为了防止你抄，人家开始做各种各样的手段，而这种手段他加入很多高技术的东西，或者说一些技术保护的东西以后，比如大众的东西，你真的去完全抄它的结构？有很多就学不来了，这个成本太高了，这个抄的过程省掉的是前期开发的费用，但是后期整个工程的费用是省不掉的。 

如果你不形成自己的体系，不真正的了解客户的需求，一味的抄的话，就意味着将来的平台化也好、模块化也好，标准化、通用化这个事情你是做不下去的，不形成自己的体系是不行的，有可能短期内会给你带来一定的时间上的延缓，或者说成本上的提升，但是这个从长远来讲，正向开发一定是我们要走下去的一条道路。 

当然我说的这个是大方向，具体的说法上还有不同的做法，所以研发体系，包括打破了原有事业部制的状态，原来是一个产品搞一个小组，这个小组里面从产品定义一直到后面比如说做底盘的，做发动机的做匹配的是一套人马，就是各自一套，各自为政的这种方式打通，变成矩阵式的，把效率和技术的通用性。 

为什么？原来发现什么问题呢？我们这个产品和那个产品很多的零部件是不能通用的，其实是完全可以通用的，这是一个最大的改变。我觉得研发，大家第一个是跟住市场，消费者的需求，你不要过度开发和不关注市场，不关注产品品质，因为研发其实真正的说产品品质是从研发开始的，所以陈总来了以后，我觉得他最大的贡献不仅仅是给我们开发出的一个产品，更多的是他逐步逐步把我们整个研发体系做了一个系统性的，为了围绕我们的战略目标做了一个很大的调整，现在基本上它成型了，也引进了很多人才，我们说形成了我们的技术梦之队，接下来就是从制造的角度来讲。 

我们制造原来也是一个一个基地是分开的，奇瑞现在调整的是一个大制造的概念，包括大连工厂，包括我们鄂尔多斯、芜湖现在都打通，所有的管理系统全部打通。 

还有一个质量管理体系，质量管理体系原来也是分模块的，各个工厂自搞一套，现在是大的质量管理体系，严格按照合资企业的一些标准引入。包括这次大连工厂，就是我们瑞虎5的整个生产，其实生产管理是一条线，质量管理一条线，都是，生产管理去参观过的大家都知道，本身我们不说是硬件上的先进性，硬件上的先进投钱都能做到的，更多的是软件上，整个管理系统整个水平是比较高的，而且大家也看到了，每个车间的车间主任其实都是日本人，我们从日本聘请的专家来做，中国人当他们的副手，跟他们学，我看他们上次做报告上来全是日文的，我还有看不懂的，他们内部的管理报告。 

包括采购这套体系也是一个大的采购体系的调整，而且是说，以不牺牲质量为前提，很明确，成本优化，而不是说把成本优化放在第一位，包括我们的采购内部，供应商体系发生了很大的变化是引入了不少，或者说是大量的世界500强的企业，像瑞虎5这些新产品都是大量的，包括一些老产品，现有现售产品的一些改造，我们的升级换代，包括年型车改造都是在逐步的替换和升级我们的供应商体系，也把我们SQE，就是供应商的管理体系逐步建立起，并延伸到供应商体系内去。 

这个说起来其实大家如果熟悉的话，合资企业都是这么做的，奇瑞只不过把这个东西慢慢的体系化、系统化、规范化的去做起来，当然讲到出口还是靠营销体系，营销体系最终要实现战果，营销体系的变革实际上也是刚刚开始，总体来说已经落后于公司其他体系变革的速度，但是我觉得也并不是说营销体系不努力，从根本来讲，因为我们建立起一套什么样的体系，就是如何提升客户体验为目的的整个营销体系的变革。 

你要让客户真正体验到你的服务，我觉得这个服务包括销售服务和售后服务给他带来那种愉悦的感受，这样才能提高你的客户对你品牌的好感度和黏性，当然这里面包括我为什么要调整大区，为什么要把大区的职能强化，也就是为了要让整个营销体系更能够直接的面对和贴近我们的用户，我们的用户有两个概念，一个是我们的经销商是我们的第一层用户，第二层用户就是我们的直接用户，车主。 

整个营销体系主线就是如何提升客户体验为目的的整个营销体系变革，所有的调整，从另外一个角度上，对我们经销商的管理要求，其实更多的是我们如何帮助我们的经销商能够提升他在市场上的竞争力，这里面包括如何提升他市场的预测能力跟用户的服务和管理能力，就是潜在客户的管理能力，还有一个重要的，最最重要的是他的盈利，明年重中之重，对营销来讲就是如何保障经销商的收益，而这个收益不是说纯粹通过政策给钱，而是如何提高他在市场上的竞争力，如何提升他单店的销售能力，如何提升他单车的盈利能力，包括售后服务。 

所以明年对奇瑞来讲，因为今年很多新产品的这个成果，转型的成果逐步在推向市场，逐步在向公众展示，但是我觉得明年最终是要落地到营销层面的，所以明年的压力很大，不仅仅是要完成最终的市场成果的呈现，而且在这个过程中要逐步提升消费者对于奇瑞整个营销体系的感受、体验和大家对品牌的体验，消费者最终对奇瑞品牌的体验，是通过营销系统、网络来实现或者感受到的，所以营销明年的任务还是蛮重的。 

今年套用我们尹总的话来讲，销量我们最终完成了不到50万，因为要看国际最后他们一些数据的统计，大概是50万台左右，相比去年销量下滑10%左右，从数量上来看我们是比去年下滑了，但是从我们国内单车的成交额，整个结构发生了变化，奇瑞现在在做的还有一件事就是在调整我们的产品结构，明年我们经销商在他的订单目录里面会看清楚. 

当然我们明年的产品很多，明年跟今年比，今年跟去年比，实际上是在逐步收缩我们的产品线。明年大概总共加起来，我想想，大概是8款产品，还有一款没有上市。

网易汽车：曾经最高峰的时候有几款？ 

黄华琼：22款，那时候22款产品我们做了一个统计，22款产品如果我们每个配置，每个颜色都做一辆作为库存，只要备一辆大概是680多辆，换句话说一个经销商要卖你的车，总要把货备齐吧，一个品种备一台，需要680台，所以明年大量的精简，让经销商更集中的面对，去经营我们的产品。 

网易汽车：其实经销商也不可能备那么多。 

黄华琼：其实是不可能的，当然肯定他是有选择性的，但是一台车不管怎么着，他又有销量任务，有销量任务你提呀，提就变成库存了，明年我们奇瑞调整产品结构，对营销来说也是一个调整我们的盈利结构、销售结构，都是一个调整的过程，今年我说了销量有可能是比去年下滑了10%，而整个我们的销售额反而是上升了，上升了大概20%几，销售额是上升的，明年比今年更上升，明年上升的有可能还更厉害一些，从成交单价来讲，现在我们大概是5万多块钱吧？今年比去年上升了大概1万块钱不到吧。2014年上升得更高，平均成交价要到7万块钱左右。事实上上升的是整个产品结构，当然这个背后带来的是真个企业的盈利能力，也包括我们经销商的盈利能力，企业盈利能力的基础是经销商的盈利。 

网易汽车：明年对营销的考核是考核成交单价还是？ 

黄华琼：我们的KPI多了，从销量目标到边际贡献，到单车成交，包括市场份额等等这些都有，我们的KPI，其实奇瑞今年应该说我觉得是奇瑞做2014年精英计划，就是做年度精英计划做得最细，从去年六月底就在做这件事情，我也听尹总讲，是有史以来做得最细的一次，对各个板块、各个部门，做的明年的精英计划，从一轮一轮讨论，最后确定，我们营销公司反正任务挺重的。 

好在其实我们心里还是有点底，明年完成考核我的目标是36万台，其实我觉得这个是有机会的，36万只是对我的考核目标。 

网易汽车：今年国内是多少？ 

黄华琼：今年30万出头一点，那就是增长20%，实际上这次整个销量的制定，我觉得还是相对比较科学的，因为这里面充分考虑了新产品对市场带来的贡献，和原有的在售产品销量上有可能会受到一些影响，不是一味的说简单的做一些加法、减法的问题。 

尹总讲的，更重要的奇瑞的转型就在于一个经营理念和最后结构的一些变化，这个是更重要的，对奇瑞，对奇瑞的长远发展来说更具战略意义，也因为尹总跟我们讲过，关于快和慢怎么理解，你有可能可以短期的快，但是如果真正的人家全面跟你面对面的竞争，所有的产品进入你所有细分行业竞争的时候，那时候你没有打下一定的基础，那你那时候要想快也快不起来，就只有等待着被淘汰的命运。 

我记得他们还说过一个井水不犯河水，原来自主品牌和国际品牌之间就是井水不犯河水，大家好像有个约定一样，反正10万块钱以下的我也不碰，10万块钱以上的你也上不来，对不起，现在不是10万块钱，人家都打破了6万块钱，产品都已经到了6万块以下了，都跟你面对面的竞争，其实我们已经跟赛欧斗了两年了，从某种程度上说我们风云2也值得骄傲，因为在这个细分市场，除了赛欧就是我们是老大。 

从两厢车来说，我们两厢车还是最高，虽然总量不是最高，我们其实一直在飙着赛欧走，但是赛欧这个品牌的影响力和它的整体的上海通用整个的营销能力，的确是有很多值得我们学习的地方，所以它的赛欧真是一骑绝尘，一年雪佛兰靠着它几乎撑了他三分之一的天还多，雪佛兰整体的销量，所以其实我们已经在面对这样的竞争，但是毕竟现在的量还不大，你看威驰也下来了，我相信其他的大众和福特都有一款小产品进入这样的细分市场，这样的竞争，那我们面对的竞争就更加激烈，更加残酷，我觉得不是激烈的问题，到非常残酷的程度。 

所以说总觉得自主品牌在寻找出路的时候，永远不会太早，你也永远不会太晚，看你怎么把这条路想清楚了以后，如何坚持下去，就怕自己发生一些摇摆，被短期的一些利益所左右，这样的话的确你的路就会越走越艰难，现在的艰难真的如果不采取行动的话，就会变成长期的困难，现在还只是一些阶段性的挑战和艰难。 

网易汽车：奇瑞的客户结构最近几年有没有一些变化？ 

黄华琼：有些变化，我们看历史上奇瑞的客户数据，我们尽可能的搜集的话，实际上它最健康的时候是那时候QQ刚刚推出的时代，它的年龄非常年轻，而且用户层级非常高，因为那时候QQ成了一个时尚的代言嘛，那时候包括像老风云的一些产品稍微年龄偏保守一些，而那时候QQ给奇瑞真的整个用户基盘带来很大的变化，随着这几年整个市场的变化，奇瑞整个的产品力没有像以前那么强了，现在用户的结构在逐步的，怎么说呢，在发生一些变化。 

我们的用户群体更多的到了三四线，四五线这些城市，年龄结构也是35岁甚至是40岁为主，当然最近像艾瑞泽7上市以后，对整个年龄结构发生很大的变化，第一个是开始回归到，我们一些一线城市，一线城市不仅仅限于上海、北京、广州，还包括像重庆、大连这样的城市，我们按照国家经济中心分布的一二三级这种城市分布，一二三线然后分六级，每个线里面再分两级。 

艾瑞泽7的用户出现这样的转向，他的年龄开始变年轻了，下滑了5岁左右，就是年轻了5岁，35岁左右，整个学历、职业、行业更加主流，第三个就是他的消费，就是自动挡，原来奇瑞大部分卖的手动挡居多，现在我们CVT的占比在艾瑞泽7上已经占到50对50。 

而且这次瑞虎5上市以后，也是跟艾瑞泽7的用户蛮接近的，而且CVT，就是自动挡的甚至占到了超过50%，超过了手动挡，因为大家也知道，其实趋于城市的用户，他自动挡的需求更高，相对来说，所以这能看出来用户结构的变化。 

瑞虎5因为我们到现在交实车也就交了大概三个月，1000多台吧，因为来不及交车嘛，订单虽然上个月超过1万台了，但是我们因为生产节奏的问题，所以车跟不上，还不能完全说瑞虎5我们现在调研的或者拿的数据很有说服力，要看三个月以后再看情况。 

所以奇瑞的用户在发生一些变化，但是并不是说我们放弃对三四线，甚至四五线市场的专注，明年在营销体系里面有一个很重要的网络的拓展工作，就是如何强化，我们现在网络已经有了，其实奇瑞是走得比较早的向下面探网络的企业之一，如何在三四线城市，包括我们的网络结构和网络形式上如何强化，更贴近用户，更提高用户的便利性方面，实际上明年会是我们很重要的工作，所以说我们对于明年，因为现在奇瑞出了不少新产品，其他产品40%销量的贡献来自于我刚才说的这些城市，就是说三四线，甚至四五线城市，我们叫一级网络和二级网络，就是我们的直营店和二网，二网的贡献绝对超过30%多，甚至到40%，所以我觉得奇瑞应该第一要巩固原有的市场，同时我们要打回一线发达城市，使你的覆盖群体能够尽可能的宽泛一些。 

网易汽车：以前我们22款车的时候，那时候有一部二部这样，经销商也是分网销售的，下一步只有8款车的话，我们经销商网络是怎样的呢？ 

黄华琼：对营销网络，我刚才讲了大的帽子是如何提升客户体验，在这个帽子下去想我们原来做的一些事情需要调整，我不是说原来一部二部这个做法不对，应该说在那个时期，它适应了那个市场的需求，也适应了企业发展过程中对网络提出的要求，但是现在来讲，消费者在一个奇瑞，品牌策略是要回归一个奇瑞，一个标准一个体系，一个奇瑞，原来如果你还是做一部、二部分，那就意味着这8款产品，4个产品是在谁那卖，4个产品在谁那卖，消费者只认识一个LOGO我进这个店说我要买瑞虎，他说对不起，我这儿不卖瑞虎，跑到那个店说我要买QQ，对不起我也不卖QQ，给客户，我们自己是分了，好像是理清楚了，但是对客户来讲是很不公平的，而且客户体验是非常差的。这个是肯定我们要走一个体系、一个标准的方向，换句话说就是外面合资企业，大部分企业所通用的，所采用的一种营销模式，这个是不变的，当然这里面也有一些我们遇到的冲突，需要个案解决的，比如说两家店，原来你是卖不同的产品的，两家店是门对门，甚至就在隔壁，这种现象也有，虽然不是很普遍，但是这个也存在这种现象，这种现象如何解决？那就是要个案处理，包括帮助经销商选择新的地方，给他新的市场开拓，这些方案，不同的政策和方案这样慢慢处理。 

网易汽车：什么时候能完全差不多统一？ 

黄华琼：应该到今年六月份吧，基本上完成。当然也可能会留下一些老大难问题，不排除有可能一直到拖到今年年底才彻底解决，但这些都是很个别很个别的，大部分是到今年六月份就会完成。 

网易汽车：前一阵看了一下整个奇瑞的销售情况，现在有点分化了，瑞虎5卖得特别好，价格又很坚挺，艾瑞泽7开始有一点让利，但是像其他一些老的车型可能会比较难卖，你们的库存情况，瑞虎5、艾瑞泽7等几个比较新的车型它们的库存情况怎么样，第二是老的车型库存情况怎么样。还有你们对这新老两个产品的销售政策是怎样规划的？ 

黄华琼：商务政策的东西我是不能讲的，你说的老产品和新产品，这很现实，我觉得任何一家也都存在这样的问题，也不是说所有的，就是拿现在销量最好的企业，他也有不太好卖的产品，也有卖得很好的产品，都很正常。当然这个也，市场是不会说谎的，消费者是最现实的，你这样的问题出来实际上是让我们反思一个问题，就是你的产品竞争力的问题。其实奇瑞第一轮的新的产品布局刚刚开始，或者刚刚结束，未来对现售这些产品后期的更新换代也会逐步逐步实现，真正的大家看到全新产品的呈现，要到奇瑞大概在2016年到2018年这段时间全部完成，我们对现有产品全部的更新换代。 

当然今年推新产品是比较密，去年应该是很密集的，因为奇瑞也是需要强心针来一针一针的打，比较密集，这个也是有点违背我们原来一些做事的规律，但是没办法，这个比较着急，这个产品也因为其实也是开发了相当长的时间，在这个过程中奇瑞也需要一些产品来提振整个市场对奇瑞的信心，接下来包括瑞虎3，明年我们有一个改款车型，瑞虎3也需要一个调整过程，但是在明年北京车展的时候，大家会看到全新下一代瑞虎3的整个造型、设计和理念，我们会有一个重点跟大家介绍。 

在SUV，这里讲到产品布局的问题，奇瑞到现在为止已经完成了到2018年，甚至到2020年整个产品规划和开发节奏的安排，比如说SUV，将来我们就是做3款SUV市场，一个就是小型SUV、紧凑型SUV和全尺寸SUV这三种，当然这里面也会做一些变形，比如说运动型SUV我们也会有一些设想，包括从轿车的角度，将来在A0级市场，A级市场也会有两到三款产品，将来的产品基本上就稳定在8、9、10款产品，基本上稳定在10款产品左右。 

网易汽车：现在库存比是2.2还是2.5？ 

黄华琼：现在2.2还不到，这个月就不到了。 

网易汽车：黄总我想跟您聊一个关于营销的话题，对营销给产品带来的一个什么产品力的提升，我觉得是各个品牌都需要挖掘的，尤其我们自主品牌，一直位于这个品牌之下，到底是给人一种什么样的感觉，什么样的力量，可能没有，说到奇瑞，可能联想到的就是一些相对负面的，就是奇瑞奇瑞、修车排队这种，这个可能是十多年前，刚才黄总也说了像上海通用，通用的车在产品力这块并不是说他就有多强，但是他的销量摆在那里，可能营销这块的确有一个很强大的营销团队，还有他每一款车的确都能找到一个非常好的营销手段，奇瑞在品牌文化这一块，2014年有没有一些计划？ 

黄华琼：上海通用我比较熟悉，的确上海通用实际上也是由于它的资源和它的现实所逼迫它当初走了这么一条营销道路，当初上海通用产品竞争力不行，没办法，那怎么办？实际上是说，你如果只是说从只是配置、产品点上去突破，消费者不认，而且那时候已经冒出来一些不好的口碑，那时候上海通用打的是什么？想的一件事情就是要做你的品牌价值观和消费者的价值观之间的共鸣，它做的是这么一个东西，所以你去看上海通用几乎没有一个广告是讲产品特点的，全部讲的是某一个族群，它的目标族群的价值观是什么，我的品牌给你的就是你想要的，或者说我跟你两个人有共同的价值观，所以你说它别克打的是，其实那时候打的是我们那批所谓有点好像内心有点励志，或者为国家要做什么什么，然后又心存高远，心定思远，志在千里，现在叫志行千里了。 

其实讲到自主品牌，的确以前所有的自主品牌都没，或者说把品牌过于肤浅的去理解，大家分不清品牌和商标之间的关系，认为商标就是品牌，品牌就是商标，你改一个标就是一个什么东西，其实真正的在于你给消费者，你的目标客户群体之间，你能提供给他什么样的价值，或者你企业的价值观，我觉得更重要的是你企业的价值观和消费者价值观之间的桥梁是什么，所以说奇瑞这几年也不断地喊过很多口号讲自己品牌是什么，但是共鸣点很少，我觉得不仅仅是奇瑞，中国的自主品牌都存在一个问题，用四个字讲，自说自话，什么自说自话？就是我想成为什么，我想做什么。 

但是消费者买你的车不是说你想做什么，是消费者认为你有什么，所以说奇瑞这一年多，我觉得原来奇瑞也没有停止过这方面的思考，只是说如何去找到更适合奇瑞的特性，奇瑞已经，其实说它年轻，90后，它已经有个性，这么多年来它的所作所为，做的所有的事情已经在慢慢形成它的个性，这些个性是消费者已经在脑子里，对你已经形成了一个刻板印象，这个刻板印象你要真的去全部改变的话会很累，有可能得不偿失，但是如何从消费者对你的刻板印象中找出比较正面的东西，也是符合你企业未来发展方向的东西，去跟消费者沟通，就是你所有的主张、伸张点，消费者的利益点在哪里，你要找不到这个利益点，永远还是自说自话。 

摊开讲，以前有人叫奇瑞土鳖，这个公开的秘密，只是奇瑞领导人自己不说而已，连奇瑞员工自己都在传，其实我们如果剖开这个土鳖两个字往里看的话，大家对土鳖的理解，至少有两个字我觉得可以值得奇瑞去思考你未来品牌的定位，我们也是有可能就是在往这方面做，那是什么？厚道、实在。就拿奇瑞现在的产品来讲，在同一级别里面，奇瑞做的东西还是真的蛮厚道、蛮实在的，同样价位拿出来的东西，我们加进去所有的东西，我觉得有时候还有点过了，但是恰恰是说奇瑞慢慢在形成它的一个特点，这可以慢慢*** 到正面去。消费者其实需要的恰恰就是你很实在，很厚道的东西，不见得说你要高科技，很炫的这种东西，太多了，这就是奇瑞有可能是它的特质的东西。 

还有咱们奇瑞尹同跃同志，给人感觉是一个工程师的形象，工程师的形象引发负面的是说闭门造车，老是自娱自乐，而不是给消费者造车，但是从另外一个角度来说，正因为你是工程师，实际上你是懂车的，只不过是你有点过于轴了，但是这种轴如果是为消费者的利益去轴，对产品品质的这种执着，我觉得这就是正面的。当然从2014年来讲，大家会看到逐步我们会展现这些东西。 

从我们自身来说，首先把产品做好，第二让我们的口碑，让大家真正来传你的口碑，这些人会更高兴，觉得我没有捧错你，做你粉丝没有做错，从这个角度来讲，首先我觉得奇瑞还真的实实在在的先把最基本的东西做好，一个产品，汽车产品最基本的东西是什么，第二个作为销售网络来说，你给消费者提供最基本的东西是什么。 

有可能我这句话说得有点过分，我们也在讨论，就是说品牌个性是什么，我说从极端的角度来讲，中国自主品牌真没有资格跟人家谈你的品牌个性，因为我们连基本的门槛都没做好，换句话说你先达到这个门槛，再说你还有什么个性，这个当然是我们内部自己说自己比较刻薄的话，但是实际上是说你踏踏实实的把每一个环节先要做好，第二个说大家对于你的那种基本的认知，其实你只要实在、品质提升，大家就有慢慢的对你的一种认可，总体消费者对于自主品牌，像奇瑞这样的我们的自主品牌，还是比较宽容的，说实话，所以这一点我们也深为感动。 

2014年围绕如何提升品牌，还是两个字就是品质，品质不仅仅是产品品质的提升，更在于我从服务体验、消费者服务体验，让大家感受到你的一个变化。 

我先举个例子，我们前两天也在讨论，我们自己内部也在讨论，说以前销售顾问从接待到交车都是他一个人干，这个客户跟你接触，你来，跟你盯，最后把车交给你，走人，其实这里面出了一个问题，什么问题呢？在交车环节谁最兴奋？消费者很兴奋，这是他兴奋点最高的时候，而恰恰是我们的销售顾问情绪最低落的时候，因为他这一单完成了，做不做好交车跟他没什么关系，那时候就有落差了，消费者往往在这个时候抱怨出来了，因为他想，原来我要买车的时候对我态度这么好，一到交车的时候恨不得把我一脚踹走，他因为急着马上又一个订单，他又要去找另外一个订单去了，当然没有我说的那么极端，但是从这个环节我们来研究，就是说从客户体验的角度是不是要改变我们的管理流程。 

举个例子来说，这时候谁的兴奋点应该上来？售后的主任呀，这时候售后主任赶紧来，你来跟销售顾问对接交车，这个客户将来就是你的，你把名片赶紧给人家，这就是一个很小的细节，大家在讨论的过程中，如果真的你是把自己当客户，从客户体验的角度去思考整个用车的流程，或者一个生命周期的话，我们今年也是研究一个生命周期客户管理的问题，我们专门有一个部门在研究这个事情，这个也是作为我们提升品牌形象、品牌品质、服务品质的一个很重要的环节。当然这个事情有可能说我们是研究了，也下规定要去做了，但是这个过程不是说立马就能见效，我们经销商整个的团队他们的习惯已经那么多年形成了，如果你把这个道理跟他们讲清楚，这意味着说这个消费者的第二笔钱开始给你，让你赚了，我觉得他会慢慢的也重视的。 

当然这个我们是双管齐下的，一个是规章制度要完善，第二要让他们觉得这个事情值得他们去做，这个利益在这里，这个讲到比较细节的问题，也是正好讲讲我们最近，为什么刚才我讲营销体系的变革，是以客户体验，如何提升客户体验为导向的营销体系变革，最终我们是靠用户活着。 

网易汽车：黄总，现在有一个笑话。现在奇瑞跟吉利两家在竞争嘛，就说哎呀这两家掐得很厉害，他们说什么掐呀，都是上海通用的风格，因为都是前上海通用的最高的两个人。 

黄华琼：不是这样的，第一，奇瑞和吉利不是一样的企业，你不能说拿一套东西去照搬，搬到一个企业就能用的，我个人基本是不同意的，我相信晓东也跟我应该是一样的想法，我们从通用学了很好的东西，但是这个东西我觉得不是说只是行不是神的问题，我觉得更多的是神。 

我记得很清楚，我刚进上海通用的时候，接受了一堂课的培训，这堂课整整培训了我一个月，叫MOT，其实就是讲的客户体验，就是说一个客户对你的感受，是从第一次看到你的品牌，听到你的业务员对他讲的第一句话，看到你对他做的第一个动作，这就产生非常深刻的对你的品牌的印象。其实我觉得当初上海通用给我们上课的人是来自土星的，因为那时候通用在全球花了很多的钱在打造土星这套体系，土星这套服务理念其实真的非常不错，让我们学到很多，后来我也去美国，专门到美国总部参观过他们的总部销售的这个东西，所以我觉得这不存在吉利和奇瑞之间竞争的问题，虽然我们在市场上的确会面临有可能客户有交集，客户有一部分交集，但是我觉得我们共同的压力不是来自于自主品牌，而是大的市场环境的整个对这块市场的挤压。倒是吉利和奇瑞携手共进，抢夺更多的市场，为中国汽车争一份光不是更好吗？ 

网易汽车：我们看到有消息说现在自由品牌的市场份额还在下降？ 

黄华琼：我觉得差不多，整个市场在增长，而我们在下滑，实际上我觉得，怎么说呢，第一个看长远，第一个首先是看长远，因为你不看长远就气也喘不过来，长远来讲中国这个市场未来5年，或者5年—10年，5年的增长率，就是它至少还保持一个正增长，这个是有一定的空间，换句话说这个市场还有新增的份额，而不是在存量，还是一个增量，还在做大。第二个的确也看到这个下滑以后对我们的挑战，虽然我们一直说纵向比较，这个拿10年前的产品跟我们今天做的产品比，简直已经不能比，我们进步已经非常快了，但实际上我们横向比较一下，人家进步得更快，在这种情况下，你认定目标就不要放弃这个目标，不能太悲观，要真的悲观的话你就现在什么也别做了，市场份额有一个阶段性吧，将来有可能中国本土品牌的市场在相当时间内会保持在大概20%—25%，现在比较多一些，现在到27%、28%左右，但是这个怎么说呢，也有可能面临着未来的洗牌的过程，这个都不可避免，就看谁能够真正的站住这个市场。