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香草冰激凌会让汽车无法正常点火？

2.0万 11 发布于 2011-11-18 19:58:17 只看楼主修改帖子

以前看过这篇***，被很多教授引用，用于教育“MBA”精英以及“董事长”精英们。
昨天偶尔又在一篇报纸上再次读到这篇***，觉得有意思，发出来大家学习，看过的也别抱怨是老帖子，权当复习吧！

在通用汽车公司的客户服务与客户之间发生过这样一个有趣的故事。

有一天，美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你们，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰激凌来当我们的饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。

但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰激凌的这段路程中问题就发生了。
你也许不相信，每当我买的冰激凌是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来不可思议。为什么当我买了香草冰激凌时，这部庞帝雅克就发不动？而我不管什么时候买其他口味的冰激凌，它就没事呢？

庞帝雅克客户部很奇怪这个事件，立即将信件转给了总经理，总经理对这封信还真的感到迷惑不解，于是他派了一位工程师去查看究竟。工程师安排与这位客户的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰激凌店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上后，车子又发不动了。

这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰激凌，车子没事。

第二晚，草莓冰激凌，车子也没事。

第三晚，香草冰激凌，车子发不动。

这位工程师，到目前还是死不相信这位客户的车子对香草冰激凌“过敏”。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间等。

最后他发现了线索：车主买香草冰激凌比买其他冰激凌所花的时间要短。因为香草冰激凌很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到。

现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰激凌的关系，工程师很快就想到，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位客户买其他口味冰激凌时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

在这个故事中，购买香草冰激凌有错吗？但购买香草冰激凌确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节上没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师因为注重细节，谨慎小心地分析，最后终于找出了故障的原因。

最后是个人的希望：望众多汽车生产企业、服务企业不仅做好质量、做大企业、做足利润，还能够把沉淀几十年乃至上百年的优良服务意识与传统，精益求精的精神带进来。一个类似笑话而非笑话的实例体现出一个企业对客户对产品的尊重，大家需要认真学习他们的态度以及责任感。

最后编辑于2011-11-18 20:06:22

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