原文出处：

http://www.autohome.com.cn/use/201408/834454.html

暗访福特4S店服务情况

    长安福特4S店的暗访，我们选择了位于北京市丰台区杜家坎1号的北京新兴福庆4S店，保养车辆为新福克斯三厢。据编辑了解，这家经销商是北京地区首家根据长安福特新标准建设的经销商，无论是硬件设施还是服务体系都是按照最新标准进行操作的，由此可以判断，这家经销商的表现是具备很高的参考性的。

    在预约环节，该店的表现还是可圈可点的，虽然预约时的电话接起时间有点长，但是客服人员还是用很标准的话术和我们确认了保养的内容以及车辆的情况，并且还告知我们当天接待我们的服务人员是谁，这点还是比较贴心的，可以避免我们到了再现找人接待。

    在接待环节，进门时没有工作人员指引造成了分数的丢失，但是随后的服务人员接待环节并没有出现比较大的失误，服务人员积极的和我们沟通了车辆的使用情况，并且确认了保养的内容，但是并未告知我们本次保养所需的用时等信息，而且在为车辆内部套保护套的过程中没有将挡杆部分罩上。在安排好车辆进厂之后，服务人员主动将我们引导至客户休息。

    该店在客户休息区部分没有明显的不足，店内可以提供多种饮品供客户选择，休息区内提供了上网区、儿童娱乐区域及电影放映区，不仅可以满足成年人的休闲需求，还可以照顾到小朋友，休息区内还提供Wi-Fi上网服务。而对于抽烟的朋友来说，独立的吸烟室则可以让他们不至于为了吸烟还要跑到店外去。

在临近中午的时候，工作人员会主动提醒客户店内为客户安排了免费的午餐，但是我们也发现，这家店不仅没有独立的客户餐厅，而且午餐也是外卖形式的盒饭，工作人员将盒饭发给每个客户后，我们就在客户休息区用餐了，也没有独立的用餐区域，这个环节的体验不是很好。

    午饭过后不久，工作人员就告知我们车辆保养完成，用时大致一个半小时，随后的交车环节比较顺畅，服务人员和我们核对了本次保养所需的零配件、目前的车辆状态以及下次保养的里程数等，而且还把车辆洗干净了。在最后的保养环节中该店没有损失任何分数。

长安福特4S店（北京新兴福庆4S店）售后服务基础业务水平暗访评分

暗访项目

评分条件补充说明

评分标准

得分

预约阶段

是否能电话预约保养/维修

①可以 ②不可以

①4分 ②0分

4

预约电话接通时间

①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打

①4分 ②2分 ③0分

2

预约后到店保养是否能按时进行

①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上

①4分 ②2分 ③0分

4

到店接待阶段

进入4S店时指挥停车是否有人指引停车

①有 ②没有

①4分 ②0分

0

进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接

①主动接待 ②无人理会

①4分 ②0分

4

售后顾问着装

是否统一

①着装统一 ②着装不统一

①4分 ②0分

4

初步检查

①初步检查车辆并与客户交流/确认

②有初步检查但与客户缺乏交流

③无初步检查

①4分 ②2分 ③0分

4

是否在施工前和车主确定保养/维修项目

①有 ②没有

①4分 ②0分

4

顾问是否对于保养用时进行预估

①有 ②没有

①4分 ②0分

0

初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套

①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分

2

休息室服务

是否有人告知或引导客户至休息室

①有 ②没有

①4分 ②0分

4

休息室有无服务人员主动提供饮品或食品

①有 ②没有

①4分 ②0分

4

是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品

①都有 ②不齐全 ③都没有

①4分 ②2分 ③0分

4

休息室内娱乐设施

（影音/电脑上网）可以正常使用

①都有

②有其中一项

③都没有

①4分 ②2分 ③0分

4

店内区域划分标识是否明确

①明确 ②不明确 ③无标识

①4分 ②2分 ③0分

4

是否有明确划分吸烟区/无烟区

①是 ②不是

①4分 ②0分

4

工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐

①是 ②不是

①4分 ②0分

4

有独立的客户餐厅

①是 ②不是

①4分 ②0分

0

卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全

①是 ②不是

①4分 ②0分

4

保养阶段

客户是否可以得知保养的进度

①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复

①4分 ②2分 ③0分

4

在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致

①是 ②不是

①4分 ②0分

4

保养完毕洗车情况

①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车

①4分 ②2分 ③0分

4

是否主动告知下次保养时间

①是 ②不是

①4分 ②0分

4

保养完毕后车内功能是否保持原有设定

①是 ②不是

①4分 ②0分

4

是否有工作人员主动提醒并附赠出门条

①是 ②不是

①4分 ②0分

4

满分：100分

得分：84分

长安福特4S店（新兴福庆）附加分项（每项加2分）

店内提供免费Wi-Fi

2

售后可视系统

2

儿童娱乐区

2

得分：6分

小结：

    长安福特：新兴福庆4S店的暗访成绩最终得分为：84分，星级为4星，附加项目得分：6分。总体来看，新兴福庆4S店在本次保养暗访中的表现是值得肯定的，无论是在前期的预约环节还是中间的接待环节，该店均没有出现明显的硬伤。

    预约环节，客服人员的标准话术以及指定售后服务人员的做法给我们留下了不错的印象，休息区安排的儿童娱乐区考虑的也很周到，而且相较于早年间的福特店而言，售后可视系统的加入一定程度的提升了店内的档次和售后服务水准，值得肯定。交车环节也很流畅，服务人员很主动。唯一有些遗憾的就是，在客户午餐环节还是和高端品牌有一定差距的，这个部分如果可以改善，应该会有更好的成绩。