【触目惊心 长期卧底汽车4S店揭秘行业内幕】 转
第一季
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[ 本帖最后由 lenko 于 2010-12-16 10:59:54
编辑 ]
笔记纯属真实欢迎“对号入座”
有人说：4S店黑，豆腐变成肉价钱；也有人说，4S店好，因为一切很正规。那么，4S店到底是一只“喜羊羊”，还是一只“灰太狼”？为了还原一个真实的4S店，揭穿4S店的“神秘画皮”，从2010年9月26日开始，汽车时尚报记者二木卧底4S店，并于每周发回“暗战4S”笔记。从本周开始，成都商报将连续报道二木在4S店的亲身经历，你所看到的内容，均属真实！
现在，“暗战”开始……
面试过关
“身入敌后”
中秋刚休完，本该到编辑部开会的我，一大早却来到了一家汽车经销商的总部———因为今天我要参加该汽车经销商“销售顾问”职位的招聘面试。为了能得到这个“打入敌后”的机会，我之前一口气给各大汽车经销商投了20多封求职信。终于，在昨天下午，我接到了这家经销商的电话———“看了你的简历，感觉你挺符合我们要求的，如果你还对我们公司‘销售顾问’这个职位有兴趣的话，请明天早上8点到我们总部面试吧，我们的地址在……”
来到这家经销商总部的大门口，听说我是来面试的，保安很随意地往里面一指：“2楼，人力资源部。”轻手轻脚地来到人力资源部后，我发现来面试的人还真不少。填好面试表后，我开始和周围的“竞争对手”们套起了近乎。几句话下来之后，我发现，很多人对汽车根本一窍不通，之所以来面试，就是图这个行业的体面和高收入。如此看来，因在《汽车时尚报》长期从事记者工作而对汽车了如指掌的我，胜算应该比较大。
尽管如此，轮到我面试时，我还是有些许紧张。因为面试官问的问题基本和汽车专业知识不靠谱，全是些跟服务有关的。尤其是那些关于客户投诉的假设性提问，更是让我有些语无伦次。一阵紧张之后，人力资源部经理认为我性格内向，做售后可能更适合些，问我愿不愿意成为一名售后服务顾问。当时我满脑子只想着“打入内部”，哪儿还顾得着售前售后，便应声答应下来。面试官说，行，你明天来上班吧。
有人说：4S店黑，豆腐变成肉价钱；也有人说，4S店好，因为一切很正规。那么，4S店到底是一只“喜羊羊”，还是一只“灰太狼”？为了还原一个真实的4S店，揭穿4S店的“神秘画皮”，从2010年9月26日开始，汽车时尚报记者二木卧底4S店，并于每周发回“暗战4S”笔记。从本周开始，成都商报将连续报道二木在4S店的亲身经历，你所看到的内容，均属真实！
现在，“暗战”开始……
面试过关
“身入敌后”
中秋刚休完，本该到编辑部开会的我，一大早却来到了一家汽车经销商的总部———因为今天我要参加该汽车经销商“销售顾问”职位的招聘面试。为了能得到这个“打入敌后”的机会，我之前一口气给各大汽车经销商投了20多封求职信。终于，在昨天下午，我接到了这家经销商的电话———“看了你的简历，感觉你挺符合我们要求的，如果你还对我们公司‘销售顾问’这个职位有兴趣的话，请明天早上8点到我们总部面试吧，我们的地址在……”
来到这家经销商总部的大门口，听说我是来面试的，保安很随意地往里面一指：“2楼，人力资源部。”轻手轻脚地来到人力资源部后，我发现来面试的人还真不少。填好面试表后，我开始和周围的“竞争对手”们套起了近乎。几句话下来之后，我发现，很多人对汽车根本一窍不通，之所以来面试，就是图这个行业的体面和高收入。如此看来，因在《汽车时尚报》长期从事记者工作而对汽车了如指掌的我，胜算应该比较大。
尽管如此，轮到我面试时，我还是有些许紧张。因为面试官问的问题基本和汽车专业知识不靠谱，全是些跟服务有关的。尤其是那些关于客户投诉的假设性提问，更是让我有些语无伦次。一阵紧张之后，人力资源部经理认为我性格内向，做售后可能更适合些，问我愿不愿意成为一名售后服务顾问。当时我满脑子只想着“打入内部”，哪儿还顾得着售前售后，便应声答应下来。面试官说，行，你明天来上班吧。
第二天，来到被分派到的4S店时，接待前台的两名服务顾问正忙得不可开交，几乎没有人注意到我这个新人。站长简单了解了我的情况后，随口便让我先到维修车间实习半个月，然后还要考试，合格就算通过。
到车间实习？无非就是车间玩上半个月吧，我心情顿时无比的轻松惬意。车间内的维修师傅年龄都不大，第一印象是：没有我想像中那些“老师傅”经验老到的样子。
当天，除了熟悉环境，我便在车间无所事事的“挨”到了下班。
热心服务
却挨了一顿训
到4S店的第二天，我闹了一个很二的笑话。
一位车主抽着烟来到车间守着他的车保养，我为了体现4S店服务周到，特地还端了一个凳子让他坐下。偌大的车间过道上于是就多出一个像监工一样的“大爷”。坐在凳子上，客户悠闲地抽着烟。这时车间管理走过来，大声地告诉那位车主车间是严禁吸烟的，并且不能坐在车间，这很容易发生安全事故。之后，管理回头用严厉的眼神瞪了我一下，接着便是一顿训斥：“你怎么能让客户在车间抽烟呢？万一引起火灾你负得了责吗？我估计你怕是一辈子都转不了正了！”
看来我是服务过了头，好心办了坏事，暗自吐了吐舌头———我又不知道车间不能吸烟。
毕竟都是年轻人，空了吹吹足球，一起玩玩游戏，三天下来，我就和师傅们混熟了。一个体型很胖的师傅大我两岁，和我关系最好，我也亲切的叫他“大象”。大象，是一个维修组长，我觉得在他身上应该能学到不少的经验，于是我主动向站长提出，我想在大象的组上学习，站长同意了。
到车间实习？无非就是车间玩上半个月吧，我心情顿时无比的轻松惬意。车间内的维修师傅年龄都不大，第一印象是：没有我想像中那些“老师傅”经验老到的样子。
当天，除了熟悉环境，我便在车间无所事事的“挨”到了下班。
热心服务
却挨了一顿训
到4S店的第二天，我闹了一个很二的笑话。
一位车主抽着烟来到车间守着他的车保养，我为了体现4S店服务周到，特地还端了一个凳子让他坐下。偌大的车间过道上于是就多出一个像监工一样的“大爷”。坐在凳子上，客户悠闲地抽着烟。这时车间管理走过来，大声地告诉那位车主车间是严禁吸烟的，并且不能坐在车间，这很容易发生安全事故。之后，管理回头用严厉的眼神瞪了我一下，接着便是一顿训斥：“你怎么能让客户在车间抽烟呢？万一引起火灾你负得了责吗？我估计你怕是一辈子都转不了正了！”
看来我是服务过了头，好心办了坏事，暗自吐了吐舌头———我又不知道车间不能吸烟。
毕竟都是年轻人，空了吹吹足球，一起玩玩游戏，三天下来，我就和师傅们混熟了。一个体型很胖的师傅大我两岁，和我关系最好，我也亲切的叫他“大象”。大象，是一个维修组长，我觉得在他身上应该能学到不少的经验，于是我主动向站长提出，我想在大象的组上学习，站长同意了。
在我帮大象递扳手充当学徒时，也开始对车间里琳琅满目的保养用品产生了兴趣，大象每每把这些养护产品往发动机里倒时，都很严肃地告诉我，一定要重视这些瓶瓶罐罐，这些养护产品以后就是我最重要的收入来源。
大致数了数，这些养护产品都是同一个牌子的，什么发动机清洗剂啊，发动机养护剂啊，三元催化清洗剂，刹车保养套装等等，全是英文包装，只有一张中文的标签贴在上面。作为记者来卧底的我，肯定不会放过这些细节。于是我用手机把这些产品都悄悄拍了照，晚上回家再慢慢的搜索一下。
之后，我发现同类的养护产品其实有很多，连中文说明内容也几乎一致，像发动机清洗剂，无非就说这类产品用后能够清洗发动机内部积炭等等。但到底有没有用，在各大汽车论坛里，许多车主也似懂非懂。在论坛里，几乎只有一种调调：听了4S店的话，那么就一定被黑了；用了4S店的养护产品，且价格很贵的话，那么一定也被黑了；车在两万公里前做了一些维护，铁定也被4S店忽悠了……如此看来，网友对4S店是又爱又怕，对于4S店所谓的保养项目更是不明不白。
吃不死也医不好的
“中成药”
对这些产品有了大致的了解后，第二天上班时，我得意地向大象汇报我的“心得”，但得到的却是大象的白眼：网上说的那些你都信，猪也能飞上天。于是我买了一包好烟，在大象休息时，和他慢慢聊起来。“这发动机清洗剂是啥东西啊？”我问他，大象对于我的这个提问，也说不出个所以然，只是告诉我，这清洗剂闻起来像是煤油，具体是什么也不知道。“有用吗？”我继续问着。没想到大象听了这个问题，笑了：“你问这么多干吗？”我摆出一副不在乎的模样说就随便问问，大象这才对我说，其实这些养护产品就像“中成药”，吃不死人也医不好人。你说没用吧，咕咚咕咚地倒下去还是起得到一点点作用，但具体能不能达到标签上说的那些功效，难说。
“那就是说，发动机其实可以不用清洗了？”大象听到这个，犹豫一下，点了点头。我接着又问他，这儿所有的养护产品是不是都像发动机清洗剂那样，哪怕车用到报废都可以不用时，他也是点点头。
还是不放心，接下来我把所有的养护产品挨个询问了车间里的每一位师傅，得到的答案也都差不多。最经典的就是另外一个师傅的这句话———“车有啥好保养的？换换机油够了，那出租车不是啥也没弄吗，不照样每天大街上跑，还跑得比谁都快！” 这下我心里有了谱了，原来这玩意儿就是用来赚钱的！用大象的话说，业内把这些所有的非原厂的清洗养护类产品称作“附加服务”。涉及的作业内容也很多，发动机、水箱、空调的清洗养护，刹车系统的养护，喷油嘴节气门体的清洗……至于其余的类似于更换零配件的作业，叫做“产值”，以便和“附加服务”相区分。
大致数了数，这些养护产品都是同一个牌子的，什么发动机清洗剂啊，发动机养护剂啊，三元催化清洗剂，刹车保养套装等等，全是英文包装，只有一张中文的标签贴在上面。作为记者来卧底的我，肯定不会放过这些细节。于是我用手机把这些产品都悄悄拍了照，晚上回家再慢慢的搜索一下。
之后，我发现同类的养护产品其实有很多，连中文说明内容也几乎一致，像发动机清洗剂，无非就说这类产品用后能够清洗发动机内部积炭等等。但到底有没有用，在各大汽车论坛里，许多车主也似懂非懂。在论坛里，几乎只有一种调调：听了4S店的话，那么就一定被黑了；用了4S店的养护产品，且价格很贵的话，那么一定也被黑了；车在两万公里前做了一些维护，铁定也被4S店忽悠了……如此看来，网友对4S店是又爱又怕，对于4S店所谓的保养项目更是不明不白。
吃不死也医不好的
“中成药”
对这些产品有了大致的了解后，第二天上班时，我得意地向大象汇报我的“心得”，但得到的却是大象的白眼：网上说的那些你都信，猪也能飞上天。于是我买了一包好烟，在大象休息时，和他慢慢聊起来。“这发动机清洗剂是啥东西啊？”我问他，大象对于我的这个提问，也说不出个所以然，只是告诉我，这清洗剂闻起来像是煤油，具体是什么也不知道。“有用吗？”我继续问着。没想到大象听了这个问题，笑了：“你问这么多干吗？”我摆出一副不在乎的模样说就随便问问，大象这才对我说，其实这些养护产品就像“中成药”，吃不死人也医不好人。你说没用吧，咕咚咕咚地倒下去还是起得到一点点作用，但具体能不能达到标签上说的那些功效，难说。
“那就是说，发动机其实可以不用清洗了？”大象听到这个，犹豫一下，点了点头。我接着又问他，这儿所有的养护产品是不是都像发动机清洗剂那样，哪怕车用到报废都可以不用时，他也是点点头。
还是不放心，接下来我把所有的养护产品挨个询问了车间里的每一位师傅，得到的答案也都差不多。最经典的就是另外一个师傅的这句话———“车有啥好保养的？换换机油够了，那出租车不是啥也没弄吗，不照样每天大街上跑，还跑得比谁都快！” 这下我心里有了谱了，原来这玩意儿就是用来赚钱的！用大象的话说，业内把这些所有的非原厂的清洗养护类产品称作“附加服务”。涉及的作业内容也很多，发动机、水箱、空调的清洗养护，刹车系统的养护，喷油嘴节气门体的清洗……至于其余的类似于更换零配件的作业，叫做“产值”，以便和“附加服务”相区分。
4S店有好人
也有坏人
国庆来了，这两天店里生意很好，很多准备外出的人都把车开到了店里，想做个全面的保养维护。忙了几天之后，我对“附加服务”有了更深入的了解，也渐渐对每个师傅有了新的认识。4S店里有好人吗？有！大象就算一个。他修车每次都很仔细，无论车主是否在场，从来都是一丝不苟的，甚至有些客户还点名要他保养维修。
当然，也有偷奸耍滑的主，这些师傅遇到问题从来都不去解决，动不动就要求客户更换零部件总成。有客户怕问题如他们说的那么严重，就更换了故障零件总成；客户嫌贵，那不修就完了。前几天，居然还有一个客户听到所换部件的高昂报价后转身离去，然后在外面几十元钱搞定，再回到4S店炫耀自己精明的。真是人上一百，形形色色。
这天，大象突然罢起工来。我一问才知道，那些偷奸耍滑的师傅在挑车，把那些“附加服务”多的全部停在自己的工位上，然后把那些只换机油和机油滤芯的车辆停在外面。只换机油和机油滤芯的保养，他们都称作“裸保”，因为没有什么油水可捞，谁都不愿意做。附加项目多的车是最吃香的，因为项目多就意味着收入高，而且这些做常规保养的车没有任何机械问题，弄起来很顺手，也很节约时间。大象气了半天，我和其他师傅劝了好一阵，他才开始很不情愿地去开外面“裸保”的车。瞬间我突然感觉到，就那么几个工位的车间，师傅彼此之间还要分帮派！踏实认真的师傅一边，与偷奸耍滑的师傅对立着。
也有坏人
国庆来了，这两天店里生意很好，很多准备外出的人都把车开到了店里，想做个全面的保养维护。忙了几天之后，我对“附加服务”有了更深入的了解，也渐渐对每个师傅有了新的认识。4S店里有好人吗？有！大象就算一个。他修车每次都很仔细，无论车主是否在场，从来都是一丝不苟的，甚至有些客户还点名要他保养维修。
当然，也有偷奸耍滑的主，这些师傅遇到问题从来都不去解决，动不动就要求客户更换零部件总成。有客户怕问题如他们说的那么严重，就更换了故障零件总成；客户嫌贵，那不修就完了。前几天，居然还有一个客户听到所换部件的高昂报价后转身离去，然后在外面几十元钱搞定，再回到4S店炫耀自己精明的。真是人上一百，形形色色。
这天，大象突然罢起工来。我一问才知道，那些偷奸耍滑的师傅在挑车，把那些“附加服务”多的全部停在自己的工位上，然后把那些只换机油和机油滤芯的车辆停在外面。只换机油和机油滤芯的保养，他们都称作“裸保”，因为没有什么油水可捞，谁都不愿意做。附加项目多的车是最吃香的，因为项目多就意味着收入高，而且这些做常规保养的车没有任何机械问题，弄起来很顺手，也很节约时间。大象气了半天，我和其他师傅劝了好一阵，他才开始很不情愿地去开外面“裸保”的车。瞬间我突然感觉到，就那么几个工位的车间，师傅彼此之间还要分帮派！踏实认真的师傅一边，与偷奸耍滑的师傅对立着。
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