毒舌的服务哲学
中午的时候,很偶然的和毒舌一起吃饭。自知干不长久的我,开始对敏感的人事关系“指手画脚”起来。我一针见血地就表达了对滑头的不屑,说好好的4S店被他弄得乌烟瘴气,我很不喜欢他。毒舌闷声不语,我于是开始细数起“师傅”的不是起来:强制消费、篡改政策、忽悠车主、趁人之危等等。毒舌突然打断我的话,抬头问我:“这些客户买得起二三十万元的车,身价一定不会低于100万元,你我挣得到吗?10年都难!说明什么问题?”我说不知道,他继续说:“说明他们比我们聪明,不笨,来4S店做保养只是因为对车一窍不通。如果做杀鸡取卵的事,他们可以上一次当,上两次当,但他们一旦了解这个行业之后,这些客户便会永远的离开4S店,滑头只看到眼前利益,迟早要把这4S店弄关门。”
高人!就说为什么他平时光与客户眉飞色舞的“海侃”,却还能得到那么多客户的喜欢和认可。从毒舌的口中我知道,私底下三个服务顾问之间的联系不多,称同事还行但绝对不能称作朋友。大概是因为彼此既是同事又是竞争对手的原因吧,三个人截然不同的性格也使得三个人的风格迥然不同:毒舌给人的感觉很很江湖很讲义气,这样的处事原则很受那些做生意的客户喜欢,长期下来,发展了一大批忠实的“粉丝”;石头由于老实,工作卖力,也有客户愿意找她;滑头鲜有主动上钩的,属于机会主义者,但是一旦抓住一单之后,便如同蚊子一样把自己肚子直至吸得红得发亮才罢手。三人里面,滑头的客户满意度是最差的,但是由于“下手狠”,业绩也还算不错,服务经理乃至站长也没有察觉到这颗“定时炸弹”的威力。
什么领导都“当”的毒舌
自从一起吃了这顿午餐之后,我和毒舌的接触开始多起来。每每遇到滑头的“罪行”,我便和毒舌一起讨论,同时我也领略到毒舌强大的人格魅力。同样的一件事,毒舌和滑头由于处理方式不一样,就能得到完全不同的效果。
这天又来了一辆外省的车要维修,滑头接到以后,不管三七二十一地“默写”下保养的内容,开始打算“大展拳脚”。但这次滑头如意算盘打错了,这位外省的车主是位“老江湖”,一看滑头开出的“药方”,就表示要价太格高,要求必须打折,不然就换一家。滑头死活不愿意,不是说“没有权限”就是说“厂家定价”,为了区区百元钱的“蝇头小利”,硬生生的把几千元的大单业务弄得鸡飞蛋打。就在这位外省“老江湖”出门离开的时候,毒舌不顾“行规”追了出去,拉住这位车主便说:“我是这儿的经理,保养我可以给你打折!”结果不必多说,“江湖作风”惯了的毒舌假装经理,为4S店挽救了一单生意。
为什么说毒舌不顾“行规”?因为在前台待了一个星期左右,我知道服务行业有个术语叫“首问责任制”,意思就是谁第一个问候了顾客,那么他就要负责到底。滑头接的客户,哪怕要撵走也是他的事情,我们是无权过问的。但是这么大一单的业务就要被滑头“败家”到其他4S店去,毒舌坐不住了,才出手挽救。至于为什么他敢假扮经理,石头调侃说:“他江湖惯了,这家店他啥领导没有当过?”
原来我所在的这家4S店,4S店给了一定的折扣给服务顾问,但是滑头就为了那区区几元差价的提成,宁愿不做这单生意,也要原价照收。这就从侧面显示出毒舌眼光的犀利了,我觉得,如果所有4S店的服务顾问都像毒舌这样那该多好啊,把客户当成了朋友,同样是花钱,这钱花得明白,花得痛快,值!
在不断地对前台工作深入了解的过程中,一个星期又要结束了。我相信,我在这个星期中的所见所闻绝对不是全部,前台应该还有更多值得我关注的事情。今天下班的时候,站长又找我谈话了,他告诉我说,有机会的话,可以试着独立接触一下客户,感受一下服务顾问的工作,有什么问题就请教师傅们。我在想,我独立接触客户,会发生些什么事情呢?