本篇主要是讲江淮售后的问题，很长很细，可能是个案，有兴趣的不妨可以往下看。

自始至终，我认为一款好的产品除了产品自身的能力素质以外，最大的感知和价值就是厂家提供的售后服务好不好，比如手机、汽车里的华为，不要吐槽它的高价值、低配置，一旦到售后部分，溢价部分就给人感觉值得。说回RF8，买车之前我已经做好准备，既然接受了RF8的性价比（包括车内空间、车价、动力总成等）的优点，同样也愿意承担车辆贬值快、售后服务点少等缺点，下定决心购车主要有几点：1.江汽集团至少是一个国企集团，是可以跟本地广汽集团相提并论的大企业，产品质量和售后方面应该不会有大大的差距，至少是可以放在一个差不多的水平上；2.售前服务是真的好，对比价格竞品品牌的售前服务，无论是哪个方面我觉得都是超前的水平，特别是销售主动给你提议可将试驾车开上高速；3.试驾的结果确实比同价竞品要好出一大截，家里人是满意的。提车后虽然发现了两个问题，但购车店的处理还算满意，也陪伴我走了一趟3000公里的自驾游，总体感觉是性价比拉满，100分的话会给95分的满意。只不过一切在8月底有了变化，一次事故让我感受了江汽集团在广佛两地及400等的售后服务体验，整体来讲，我用一句话概括：从结果来看是满足了我的需求，但从过程来说我感觉很心累。容我一点点讲起：

8月28日下午，我带着一家人从增城游玩回来至转新滘西路匝道口等红绿灯时，被后方一台滴滴埃安Y追尾，那个司机下车就蹦出一句顾着看手机没留意前车等灯，所以对方车辆是毫无制动痕迹直接怼上来我车尾，由于RF8底盘底又是MPV，事故对我车造成的伤害还是明显的，尤其是钣金部位形变明显。在交警认定对方全责并出具责任认定书、拿到对方报案号后双方离开，我见尾门锁止机构、雷达、后视镜头等功能未见异常，就暂且不去4S定损（其实事故地点离广州长F4S距离很近），优先安顿好家人后再做打算。
这里跟大家提醒下：1.市区道路的事故发生后，下车拍照存档即刻移车，不要阻碍交通；2.甭管对方是否承诺承担事故全部责任并同意叫保险解决问题，追尾请马上联系交警开责任认定书把责任书面明确好，并且这个过程可以通过12123的“事故视频快处”完成；3.交换双方联系方式，责任清晰后可交换保险报案号。

江淮是有自己的服务APP的，这个APP集成了互动资讯、购车服务、售后维保预约、救援及远程车辆控制等功能，大体上跟我之前用的丰田车“丰云行”APP道理一样，还是通俗易懂的。因为我购车之前我做过调查，在垂媒上找到广佛两地总共有3家江淮4S店，其中广州这家长F店距离我家也不远，维保都较为方便，也顺便增加我购买RF8的信心。于是我点开APP预约维保模块，显示广州的4S店，毫无疑问只有位于新滘西路转去科韵路的长F4S店，但奇怪的是这个店提示不可线上预约，点哪个日期都一样的结果。好在它有留下联系电话，那我就事故当天打电话过去咨询这件事怎么对接，对方黄小姐说要车到才能让理赔专员做定损上报，我也同意次日29日到店定损。对于这次事故，我是要求受损部分全部换新，不接受钣喷修复，因为距离挂牌登记都没满一个月，又是对方全责，我也不会考虑保值的事，说白了考虑保值的话谁买江淮？

8月29日早上到店定损，店里工作人员是没有给我的车方向盘和座椅套护具、放脚垫，接待的所谓郭总监首先就毫不客气给我来了句“这个程度的损伤是达不到换件要求的，只能修复”，给我扯了一通，但也给我硬说回去。对这个态度，我是想说：1.是否达到换件要求，轮不到你一个4S理赔专员说话，你要做的只是配合客户，根据客户的需求上报即可，你4S做的是服务而不是教学。2.即便理赔专员你想分享你的从业经验，可以在上报后收到保险公司的回复，有理有据的时候再摆出来跟客户讲解。3.接待维保车辆最基本的护具都不用，什么玩意。说到底，4S就是不想花时间协助客户做“无用功”，思想上是懒的表现，态度上是傲慢的表现。29日当天最后是4S的郭总给我的车配件、人工用普通A4纸手写算了个总价，总共8K左右的修复费用（实际是更换，下面统一用修复指代更换），说尝试按我要求下单上报给对方公司，等对方保险公司答复。随后次日我让接待的店员黄小姐给我拍一下我修复方案的总费用清单，并让那个理赔专员郭总加我微信方便联系，结果对方是已读不回……

同日，我感觉广州长F的做法有点失水准，所以在我购车的佛山粤瑞F店售后VIP群也发了信息，简述了我车被追尾的经过，也明确自己找了广州4S，但广州4S的做法让我不解，表达了我想售后群给我一点建议的想法，随后群里有人发了消息后又马上撤回，就没有动静了。聪明的我当然是猜到他们受制于制度的关系，不好介入，但我也还是留言让他们不必担心，不方便文字表述也应该打个电话给我说明理由，但得到的结果也是已读不回，也没有来电（后来我在他们官方的全国车友群交流价格信息，马上就收到店家的电话联系，呵呵，那叫一个快）。

后来，8月31日我想到保险公司2个工作日应该能给答复了吧，长F的人也没有联系过我，所以我主动打电话给那个郭总问这件事的进度如何，谁知道对方态度非常不好，极度不耐烦说对方保险不同意，我就说你既然收到保险公司的答复是否应该给客户说一声？完了郭总给我来了句“那你想怎么样？是不是想走代位？走代位很麻烦的”之类的话，我接着问郭总有何建议，对方就让我去投诉保险公司，投诉不成功就给银保监投诉，之后就结束了对话。

9月4日我再次联系黄小姐问保险理赔进度如何，对方来了句跟郭总联系，是他对接保险公司的。我也留言说黄小姐你或者郭总在处理这件事上，有任何节点消息可以给我说一声，不要让我空等待。同样已读不回。对此，我认为：1.作为4S店，我信任你们店我才交给你们替我做定损上报的工作，但长F的人居然接到对方保险公司的消息后没有及时反馈客户，这是4S店服务的基础吧。2.对于客户的疑问和要求，你同不同意是不是也表个态，而不是采取已读不回的做法冷对待客户。
后续的日期内我多次投诉对方的保险公司，维护自身权益，这里就不展开了，主要说江淮的事。

9月5日晚，还是我主动加那个郭总的微信，把对方保险公司定损员跟我对接的聊天内容转给他，对方定损员要求到店勘验，我让郭总给意见并且让他顺便对接一下到店勘验的事，我都能配合。

9月10日我问郭总这件事的进度如何，大概就是对方保险公司同意了尾门的更换，但对保险杠做喷漆修复处理，如内部有其他部件损坏，先现场定损后再上报保险公司，由上级决定是否同意更换。于是我、长F、对方保险公司商定9月12日到长F店做勘验。

9月12日，同时是江淮厂家委托第三方公司做客户调研的日期，当天也有很多广东车友来店接受调研，我这是真正的带着意见到场说话的车主。就这样的前提下，三方勘验的工作主要还是我跟对方保险公司定损员在扯，车开到台架上后，长F的工作人员没有一个帮忙，那个郭总还自顾自走回去办公室凉空调，让我跟对方谈妥了我去办公室叫的他。可喜的是，对方定损员最后同意换杠（因为不肯当场给双倍拆装后杠的费用定损里面的损坏件，妥协了），也就是基本上外观有损坏的部件都换新的，满足了我的修复要求。那个郭总也是当着我和对方定损员的面答应给厂家下单定配件，具体到货日期是两周，后续的流程就跟着常规走便是。就这样，我的车放在了台架上要我自己开走，他们的人招呼也不打一声，拂袖离去。同日，我也在全国车友群内发了我车在长F店的情况，群里的官方人员给我的答复也是无语至极，真的是冒火。还有的就是，这个调研活动，有些车友拿到了江淮公司自制的红酒，而我啥都没有，一问之下居然要问店员领取，哎，怪我咯。

9月20日，距离三方勘查已经过去8天，期间也是如常没有任何消息，耐不住的我又一次问长F郭总进度，答曰“没货，等仓库调货，需时2周”。好吧，这种情况也不跟客户说一声，也行，我随即就打400让厂家催一下配件的调拨和发货速度。完了后，这个郭总在三方群（我、郭总、保险公司）上发了一个疑问，问对方配件价格打多少折？我看罢满头问号，这个问题不是已经谈妥了吗？这个时候还问这种问题？我对广州长F店的操作真的是一头雾水。随后400回复我说因为我跟对方保险公司还没谈妥，所以4S这边没有下单订配件，具体要等我与保险公司协商好了才能推进这个事（这个400的客服我等下再讲，也是一个经典）。卧槽了！好家伙！原来这8天时间长F4S根本没有向厂家订货，让我白等了8天。后来对方保险公司的定损员也电话跟我联系，说他们同意我的修复方案，也申请了特批，就差4S店把损坏件拆下来就可以了，也就是他们保险公司该走的流程已经走了，还给我看了他们系统的截图和内部群消息截图，更给我说明了这件事给他的感觉是广州长F不愿意接我的车辆维修工作，所以才晾了我这么久，让我最好选择去其他店修，最好是购车的店。再随后，长F的黄小姐罕有地、主动地给我来电，跟我解释说400问询他们我这车维修进度的事，我随即说9月12日我们三方在你店里都已经谈妥了，让郭总订货，修复时拍照给保险公司定损员走流程即可，也就是我们都谈妥了，你4S只需要订配件走流程即可。她给我的答复说她不知道我们已经谈妥了，因为她对这件事的信息停留在9月12日之前，我就质问她给厂家回复不应该是店内沟通好了才回复的吗？退一步讲，你们店员之间职责范围不同，是否由接待处理这件事的郭总进行回复是最好的选择呢？因此，这个锅完全是由广州长F店来背了！
当天晚上，我在售后群里投诉，群里面的厂家领导给我安排到购车店进行维修。至此，广州长F店的破事到此完结，但至今都未向我以任何一种方式表示歉意，也未告知他们这么拖我时间的原因。

9月21日早上，购车店的理赔专员联系上我，要重新走一遍在广州长F店走的上报、定损流程，聪明的我已经提前跟对方保险公司定损员联系好了，我问定损员我转到佛山做维修的话可否省掉这些流程，人家说因为我多次投诉，公司很重视这件事，特地成立了内部沟通群负责我的案件，知道我会佛山修后也提前给佛山分公司的人打了招呼，另外公司已经对案件分配了案号，全国通用的，只需要负责维修的店铺打它们400电话报这个案号就行，无需重新走一遍流程。我把这个结果告诉购车店理赔专员，但是对方坚持要走流程，那好吧，我也重新给资料让他报。
当天下午我驱车到店定损，打算尽快办妥这件事，好准备国庆回老婆老家，不用被亲戚朋友看见了也没那么膈应人。也好，购车店的人表现出来的素质水平还是在线的，起码不会推脱，二话不说就给我做定损记录，还把后护杠拆下来查看里面的伤情，结果：护杠内侧爆裂、护杠镀铬饰条刮花、防撞梁弯了、防撞梁下方的固定支架断裂。把这些信息收集完毕后，师傅帮我把护杠重新装回去后，理赔专员就开始走流程，还有就是主动给我检查厂家发现的、能走质保的问题件是否在我车上存在同样异常情况，全程沟通态度和责任感都让我满意！这才是一个4S店的基操！

9月24日购车店理赔专员主动联系我汇报进度，一来说主要的配件已陆续到货，二来是对方保险公司没有动静，随即我联系对方保险定损员，一番沟通下我作为中间人对于两边的情况我都不清楚，我提议让购车店理赔专员联系广州这边的保险定损员了解情况免得我转述了，但理赔专员不愿意，最终还是广州定损员给电话理赔专员说清楚事情，原来是对方保险公司佛山分公司对接的基层工作人员未上报系统，所以保险公司的专案群组乘员在后台看不见记录，耽误了理赔的速度，经过他们专案群组的催办，因为涉及到新的损坏件，也是要求更换的，所以对方保险公司还需要走流程上报给广东总公司审批，但这个事情成功在9月27日得到解决，且同一天下午3点左右，理赔专员通知我车辆需要更换的配件全部到货，连质量存在问题走了索赔的配件也到货。但碍于我假期需要用车，车辆整修需时至少3天，所以我没有立马到店，而是选择假期后再处理。

10月9日，我到店交车让他们整修，看见所到的配件整整齐齐的放在一旁，全部都是原厂备件，都有条码可查，其中做了简易密封包装的尾门盖上可见它已做好电泳层，周边也有打胶处理。
两边交代完事情后，准备离店，因为我在广州生活，修车修到佛山去了，理赔专员及整个售后部门并没有主动向我提出接送服务，哪怕是接送到附近的广佛地铁站，最后还是经过展厅碰见销售，人家销售主动接送我到地铁站的。对于售后接送这个瑕疵，实属不应该丢分！

10月13日，我在得知车辆已修复整备完毕后，就怀着希望回购车店验车准备当天开走，但想不到还是出现了意外……，具体是：1.车身虽然已冲洗了一遍，但车身玻璃、导轨、后轮上有明显的点点，一问下是车腊粉未抹干净，我初时以为是飞漆。2.尾门的铰链左右孔位有喷涂垂吊时留下的铁丝印痕，同样是尾门底部存在喷涂未覆盖、不均匀的情形。3.铰链螺丝有掉漆，明显没有使用专用工具松紧螺丝所导致的。4.保险杠皮两侧与后翼子板接缝处有抛光操作不当产生凹陷的地方，尽管经过了点漆也能明显一眼判辩。

这些都是低级错误啊，难道没有监工的吗？这种程度的作业工艺，哎，我很心痛我的来回路费和时间，同时跟江汽集团沟通也很心累，这种不该出现而出现的问题吧，你不提吧那是对不起你自己，提了吧那对方又觉得这是小事而不太愿意接受翻工。

10月19日，扰攘良久，今天理赔员说可以提车了，这周差点要去走代位追偿，原因是理赔的前一刻，对方保险公司通知责任方时遭到回绝，所以不仅我们这两方，连他自己的保险公司都很无语，这个过程还是得我一个人去解决，最后还是用了一点手段把对方说服。这里插一句，建议以后凡是有责任一方不配合的，马上往最硬的方向搞就是了，不要浪费时间。
提车时简单验了一下，细节也就那样了，而且车不太洁净，我也不想再说了，就这样吧。

单独拿出来讲的原因是，他们的接线员素质很参差，我记得我购车至今打过和结果不下10次400的电话，印象深刻的有两次：第一次是因为车辆到我手上后给我发现后杠连接外钢皮的四口螺丝缺失，还有就是后排座椅存在缺陷走质保，这些问题都是回购车店解决的，所以我寻思着这个问题起因不在我身上，但需要我挤出时间、油费、过路费到购车店修复，厂家能否给我补偿而问的400客服，那么第一次接线的客服听起来语气就不太好，就是语气很平淡，比较匆忙了解完事情后就给我句等核实后回复，全程没有客套话。第二次就是回复我广州长F4S给他们反馈的我没有跟保险公司谈妥理赔方案而没有下单订配件，我跟她简要介绍了事情经过，而对方却没有耐心给我来了句“行了行了”，本来我的问题都已经被长F4S搞烦了，现在官方400还这个态度！我当即要求投诉这个接线员，对方告知我有录音，投诉渠道是再次打这个400电话，结果我记下她的工号，挂机后真的再次打400，结果是她工号顺位接电话，也就是这两个人可能坐在附近，我一说投诉工号，对方还是重复有录音，后台会根据录音核实后现场处理，没有专门投诉客服的入口和专人记录对接线员的投诉，也不会有任何处理结果反馈。好家伙！这么大的集团居然对400接线员没有公开监管渠道，你客服组是既当裁判员也当运动员，牛就一个字。

还有的就是，无论你找400说关于车辆的什么事，只要牵扯到4S，就是相当于一个投诉，尽管我说了不是要投诉400也于事无补，这张单去到4S就是一个投诉件。这个处理过程不是我研究出来的，而是广州长F店的老板给我说的。
后来，江淮400是有给我来电过，但也没有明确承认自己犯了错误，也没有给我一个处理结果，只是表达希望我谅解一下，我是考虑到既然修车这件事能有进展了，我也没有跟她们多计较就结束了通话。

注意，这里主要是说人的态度，不是处理的结果，另外，值得区分的是RF8售前的人员态度很好，包括广州长F店我也认为他们的售前态度相当不错的，可以说得上是行业排头兵。但是，售后的部分真是不行，我总结就是：1.思想上凡事皆往有利于自己方面去做，还希望客户理解；2.态度上不会让顾客体会什么叫做“顾客是上帝”，往好的想是当你“自家人”，往坏的想就是当你需要讲道理的“弟妹”，他们喜欢以教你或者分享经验的方式与你沟通，也就是要找到个至少平等的沟通地位，而不是第一点的位置去做服务。3.虽然过程体验不好，但从结果来看，他们自上而下（排除长F4S店）最后都愿意帮我解决问题，甚至大度地发现质量问题主动替我走质保换件，但这个过程就费尽了我时间成本。总之与江汽集团售后的每一位同志沟通的过程都好辛苦，买了个旗舰产品搞得好像买了个五菱宏光一样，虽然你们最终能把我的问题解决，但既然能解决、能让步的事就请处理得简单点吧！看着RF8这么点月销量，真金白银买RF8的人都是对这款车打从心里的喜欢和热爱，结果这就是你们江汽集团对待万中无一的真爱买家拿出了这个服务态度？我认为呀，还是根本上没能扭转基层4S店工作人员惯用的商用车营销和服务思维，要是这样的服务水平，下一款跟华为合作的尊界项目估计是没有多少个人愿意为爱埋单的……

RF8入手至今三个月，载着我和家人走过了广西、贵州的山区和城镇，也载着我们在繁华的广州穿梭，国庆假期更是深入了粤西的乡村和海滩，虽然这款车有点小瑕疵（包括车机逻辑和非主流娱乐软件，一些饰板件质量异常等），瑕不掩瑜，这款车目前这个终端价格能给到的行驶质感和乘坐质感绝对是竞品所没有的，尤其是插混版本，绝对没有之一。但究竟为何包装如此精美用心的旗舰产品销量那么低的同时，厂家售后表现还如此差劲（一句话形容“一手好牌打得稀烂”），绝对值得江汽集团反思，好好探究一下接下来的路应该如何走，我建议你们集团从上而下应该正视且抓好售后每一道环节，坚决站在客户角度考虑他遇到的问题，严格标准、严格执行、严格考核、严格处罚，把售后服务水平拉到售前甚至超越售前服务水平才是眼下的重中之重，否则你的产品再好，售后服务不像话，怎么建立口碑？没有好的客户口碑怎么来的销量？我就举个例子，以前我的广汽丰田雷凌在广州白云长K4S店购买的，保养、维修、质保都回去该店，其中仅有的两次是质保索赔都是因为TNGA娘胎的问题：1.冷车后启动，释放驻车制动后会拖刹车，是制动卡钳内出厂时为省成本少了一个拨叉。2.原地或低速打方向到底会莫名发出嘞嘞声，是方向柱的问题。两个问题的解决过程都让我印象深刻，因为都是我亲自对接对方整修班组的人，把他们说得服了贴了，最后人家店里是让技术总监接待我，期间我与他分析问题的原因及解决方案，对方自始至终都是态度诚恳且诚意接受的，在走完质保流程后我把车开出去，他们的店最高领导是30几度穿着一整套西装，毕恭毕敬地站在露天停车场等我开出门，期间还真诚地向我表达歉意和递送了小礼品，还表达希望我有意见请多多提出的诚挚，后面几天里还收到官方400的电话进行服务评价。

另外，还有就是，江汽集团家用车方面目前还有这些问题：1.产品外观内饰设计完全不在线，举例RF8实车其实只有龙鳞脸能看，其他横条、竖条格栅都是不伦不类，不知道你们做泥模的时候怎么想的；2.售后服务点太少，很多群里的真爱粉都是奔着几十上百公里去买车的，但车买了之后出现问题难道还要奔波着几百公里去解决吗？3.缺少全方位核心技术，感觉整个江汽集团在家用车领域就是一个代工、组装企业，唯一能拿出来说的就是那个6DCT（HFC DTF630双离合自动变速器），现在RF8无论插混还是纯油的发变（电机）部分都不是自己的技术，都是外购长安东安和吉利雷神的技术，当今时代，还有哪个友商在旗舰产品的三大件上用友商的技术？就说广汽传祺，即便有着成熟的日系车合资技术，但好歹广汽研把自研的发变成功转化并应用在家用车上，而且全产品线铺开地使用，江汽集团作为同级别的国企是否应该跟上时代的步伐，趁机从合作了几年的大众和蔚来中捞点东西转化为自己所用呢？

至发帖为止吧，江汽集团只让4S转我两瓶红酒，没有厂家代表向我说明这代表什么意思，如果是表示歉意，应该指向的是广州长F的事件还是佛山粤瑞F翻修的事件呢？其他的不想再写了，实在没心情，通篇近8000字，给看完的朋友点个赞~